服務(wù)就是相融

　　實(shí)際上這是什么性質(zhì)的問(wèn)題呢?是這個(gè)消費(fèi)者對(duì)一個(gè)企業(yè)的全面否定，這并不是簡(jiǎn)單買(mǎi)貨沒(méi)買(mǎi)貨的事，而且會(huì)由這一個(gè)消費(fèi)者引發(fā)一批消費(fèi)者對(duì)珍奧的全面否定。
　　保健品行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，行業(yè)的準(zhǔn)入門(mén)檻越來(lái)越高。消費(fèi)者對(duì)保健品的接受程度也是越來(lái)越理智，這樣造成脫穎而出的都是那些正道企業(yè)。打個(gè)比方，就是大家都在荒草叢里面走，這里有蟲(chóng)、蛇、還有其它東西，在這里走很容易受到傷害。

　　如果我們對(duì)我們所服務(wù)的消費(fèi)者有一點(diǎn)不周到，最簡(jiǎn)單的表現(xiàn)是他不會(huì)買(mǎi)你推薦的產(chǎn)品，但問(wèn)題并不會(huì)如此簡(jiǎn)單。實(shí)際上這是什么性質(zhì)的問(wèn)題呢?是這個(gè)消費(fèi)者對(duì)一個(gè)企業(yè)的全面否定，這并不是簡(jiǎn)單買(mǎi)貨沒(méi)買(mǎi)貨的事，而且會(huì)由這一個(gè)消費(fèi)者引發(fā)一批消費(fèi)者對(duì)珍奧的全面否定。

　　我們講大愛(ài)、講真誠(chéng)，如果消費(fèi)者不太想買(mǎi)，對(duì)產(chǎn)品的理解還不到位的時(shí)候你讓他強(qiáng)買(mǎi)，很可能回家后兒女或家人都埋怨她，她的家人會(huì)想：這是什么公司，是詐騙。之后家人到單位或朋友那里講，珍奧是什么公司，員工到我家糊弄我老娘，買(mǎi)了他們一箱貨，掏了5000塊錢(qián)，讓我追回來(lái)了。這在他的同事心目中會(huì)留下一個(gè)印象：珍奧在行騙。這個(gè)影響是很大很大的。珍奧在一定范圍內(nèi)形成比較好的口碑，是誰(shuí)創(chuàng)造的?就是我們員工創(chuàng)造的，尤其是一線的銷(xiāo)售人員。他們的一言一行要是稍有不慎，就會(huì)給珍奧的品牌帶來(lái)很大的傷害。我提到這樣的高度來(lái)談這個(gè)問(wèn)題，說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題很重要。

　　湖北有一位消費(fèi)者叫王玉珍，她發(fā)現(xiàn)珍奧湖北公司的燈箱壞了，她就自己掏錢(qián)買(mǎi)來(lái)燈管，讓她的兒子來(lái)給安上。珍奧有個(gè)員工生病了，有兩位消費(fèi)者不約而同地送來(lái)桂圓湯，送來(lái)了衣服，送來(lái)了藥，端來(lái)了水。2003年春天的時(shí)候，我到過(guò)國(guó)內(nèi)的很多城市，當(dāng)時(shí)的任務(wù)是向員工宣講珍奧的大愛(ài)文化。但是我每到一處都深受感動(dòng)。在廣西，我一下飛機(jī)，幾十位老消費(fèi)者趕了幾百公里路到機(jī)場(chǎng)接我，這是我沒(méi)想到的，因?yàn)檫@些人和我素不相識(shí)。其中有一個(gè)曾經(jīng)做過(guò)地下工作的老同志，80多歲了，他過(guò)去得過(guò)偏癱，現(xiàn)在又康復(fù)了。見(jiàn)到他，我非常非常感動(dòng)。在云南，十幾個(gè)民族的消費(fèi)者待我就像親人一樣。我在成都遇到一個(gè)老消費(fèi)者，說(shuō)他兒子不孝順，要我?guī)退�教育教育他兒子。我們之間的關(guān)系處得就是這么融洽。我在北京接觸了很多老消費(fèi)者，其中有的曾經(jīng)是中共中央、國(guó)務(wù)院部門(mén)的負(fù)責(zé)同志。說(shuō)心里話，從年齡上來(lái)講，我是小字輩;從資歷上來(lái)講，我是沒(méi)有資格和他們?cè)谝黄鸬�。但是，他們很看重我，這些都使我感動(dòng)。我到上海，覺(jué)得我這種感動(dòng)的體會(huì)更加深刻了，我更堅(jiān)定地認(rèn)為珍奧已經(jīng)不僅僅是珍奧員工的珍奧，而是包括消費(fèi)者在內(nèi)的珍奧了。我到上海參加會(huì)議，進(jìn)會(huì)場(chǎng)時(shí)，老消費(fèi)者李殊棠先生立即迎了上來(lái)。之前他給我寫(xiě)了兩封信，干嘛呢，表?yè)P(yáng)天陵服務(wù)站。我和他并沒(méi)有見(jiàn)過(guò)面，但卻一見(jiàn)如故。他馬上告訴我，你得趕快采取措施，有同類(lèi)核酸產(chǎn)品打著珍奧的牌子在開(kāi)會(huì)，可不能讓他們影響珍奧核酸。

　　這些事情是我每天都能聽(tīng)到的、碰到的，都使我非常非常地感動(dòng)，而令我更感動(dòng)的是2001年在核酸媒體風(fēng)波時(shí)，我們中國(guó)很多消費(fèi)者對(duì)核酸產(chǎn)生了動(dòng)搖，有些地區(qū)產(chǎn)生了退貨現(xiàn)象，但上海復(fù)旦大學(xué)的一位教授當(dāng)時(shí)卻站出來(lái)了，說(shuō)：“你們的退貨，我買(mǎi)，我吃，我是專(zhuān)家，我知道核酸的機(jī)理。”從而使很多消費(fèi)者堅(jiān)定了信心。上海還有一位阿姨叫周勝玉，這位阿姨是一個(gè)退伍的殘疾軍人，她身體有很多種疾病，吃核酸有了好效果，建議她兒子也吃。核酸媒體風(fēng)波中，兒媳婦看到消息之后，就回家告訴她兒子核酸這個(gè)東西不能吃了，她兒子就跟他媽說(shuō)，你猜他媽是怎么說(shuō)的?她說(shuō)：“你要是聽(tīng)你媳婦的話，你就別進(jìn)我家的門(mén)，你老媽現(xiàn)在身體這么好，你說(shuō)核酸怎么樣?你們一個(gè)月也不回一趟家，都是人家小張照顧我，她就是我女兒，我不許你說(shuō)他們壞話!”消費(fèi)者能夠說(shuō)出這樣的話，說(shuō)明了他們對(duì)我們的認(rèn)可，對(duì)珍奧員工的喜愛(ài)。